Estabelecendo sintonia com seu cliente
Por Hilda Medeiros

Uma cliente, certa vez me relatou que depois de muito esforço, conseguiu chegar no patamar que desejava em relação ao seu consultório. Havia instalado sua clínica em um bairro de poder aquisitivo alto, o ambiente era sofisticado com condições de oferecer todo o conforto que julgava necessário para o seu cliente. E no quesito desenvolvimento profissional, também estava muito satisfeita, já que havia concluído recentemente alguns cursos e especializações que a colocava em contato com as mais modernas técnicas e ferramentas do mercado. Contudo, o fato é que estava frustrada já que não conseguia retornar o investimento realizado. Em uma de suas sessões me contou que o público do consultório era de clientes esnobes e que queriam levar vantagem em tudo e que em alguns casos, bastava para ela ver o cliente entrando pela recepção que já percebia que se tratava  de   um  desses  casos de pessoas   mal-intencionadas. 

Foi quando tive a oportunidade de dizer para ela desses aspectos relacionados à empatia, ao happort, às âncoras que trazemos de situações passadas. Combinamos que ela atenderia os clientes, um a um, com o olhar e o sentimento de primeira vez, sem qualquer prejulgamento e que faria um atendimento personalizado, criando happort e empatia. Que se permitiria ouvir o cliente e que utilizaria com esse cliente uma comunicação clara, combinando passo a passo cada detalhe, gerando confiança e sintonia.
A chave de ouro, dominar a linguagem interna, para que não criasse em sua mente nenhuma ideia preconcebida de qualquer pessoa.
Outra questão que abordamos e que foi de suma importância, ela faria um treinamento com sua secretária, a funcionária que fazia a primeira recepção do cliente, já que ela também estava contaminada por essa percepção em relação aos pacientes do consultório. Minha cliente em poucas semanas reverteu o quadro desfavorável e, em um dos casos, se tornou amiga de uma das clientes que julgava esnobe e prepotente.